별 다섯 개, 평점의 함정

 

영화나 상품 구매 후기, 배달에 대한 평가인 설문조사를 통해 얻는 평점은 어떤 함정을 갖고 있을까

 

설문조사의 함정

• 정성적인 것에 대한 수치
• 절대적인 기준이 없다

 

 

설문지가 매우 긴 경우 (설문 항목이 많아 사용자가 0~5점 분포를 다양하게 갖는 경우)

→ 정규화 등 점수 분포를 동일한 형태로 조절하여 대부분 5점을 주는지, 일부만 5점을 주는지 추정할 수 있다.

하지만 설문 문항이 많아야 하는 등 어려움이 있어 5점 분포는 참고자료로만 사용하는 경우가 많다

 

 

사용자 데이터 분류 (기록 주체에 따라)

• 행동 데이터
• 사용자가 직접 입력하는 데이터

 

상품 구매나 배달, 영화 등 후기와 평점에 대한 분석은 사용자 주관적인 편이라 편향이 있을 가능성이 높다

따라서, 고객 만족도를 구하려면 사용자가 입력하는 데이터 대신 행동 이력 데이터를 보고 추정할 수 있다

 

→ 재구매율, retention, 이탈률

 

 

사람들의 의도와 만족도보다는 얼마나 판매량이 증가했고, 어떤 상품이 많이 팔렸는지, 고객이 얼마나 자주 방문하는지가 의미가 있다

 

 

별점 5점 척도 대신 리뷰 내용에서 키워드를 분석하여 긍정/부정 사전의 빈도를 체크하여 분류해보는 방법은 어떨까?